6 de junio de 2021
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Cuando se trata de viajar, los clientes prestan especial atención a todos los gastos, incluidas las tasas al momento de pagar. Sin embargo, la reacción a un coste añadido varía significativamente según la región del mundo y la cultura, con mercados como partes de Europa que ven estas tasas de forma muy diferente a mercados como Norteamérica. La decisión de añadir una tasa de reserva dependerá de la comprensión de sus clientes como operador turístico, de su ubicación, de la ubicación de sus clientes, del origen de sus reservas y de la experiencia general de reserva que le gustaría dar a sus clientes.
1. ¿Dónde se encuentra?
A la hora de elegir un sistema de reservas como operador turístico, es esencial entender que las tarifas mensuales y las tasas de reserva de algunos sistemas varían de un país a otro. Además, algunos le dan la opción de incluir o no la tasa en el momento de la compra, mientras que otros no ofrecen esa flexibilidad. Dedicar algo de tiempo a investigar los costes y la flexibilidad puede ahorrarle el dolor de cabeza de contratar un sistema de reservas que, en última instancia, no refleje la experiencia de usuario que está buscando para sus clientes.
2. Entender a sus clientes: ¿de dónde vienen?
¿La mayoría de sus clientes son europeos? Por regla general, e incluso por ley en algunas zonas, los precios en Europa son los que figuran en la etiqueta, impuestos y tasas incluidos. Hay algunas excepciones, como las entradas de conciertos y de teatro, cuando no se compran en el lugar de celebración; por ejemplo, la tasa de impresión en casa, desde que las agencias físicas empezaron a vender por Internet. En resumen, los europeos se esperan que los precios sean los que figuran en su publicidad y en su sitio web, independientemente de que venda un viaje de buceo en el Caribe o una excursión en bicicleta en Copenhague.
Fuera de Europa, es habitual ver que las comisiones de la tarjeta de crédito o de la reserva aparecen en los últimos pasos del proceso de compra. A menudo, estos clientes no se lo piensan dos veces y han llegado a aceptar la realidad de las tasas de reserva; fíjese en sitios como Airbnb, donde a los clientes se les cobra no solo una tasa de reserva, sino también tasas de limpieza y potencialmente otras tasas adicionales dependiendo de la región.
3. ¿De dónde proceden sus reservas?
¿De dónde quiere que venga su negocio? ¿Directamente a través de su sitio web, a través de OTAs, de agentes locales, o de otros? Determinar de dónde recibe actualmente sus reservas y de dónde le gustaría que procedieran puede ayudar a aclarar la decisión de cobrar la comisión de reserva al cliente. El director general de Junglebee, Michael Rouveure, afirma que, según su experiencia, los operadores turísticos más consolidados dependen en un 40 o 50% de las reservas directas, en un 40% de las conserjerías locales y en un 10% de las OTAs. Si optimiza su negocio turístico para recibir alrededor de un 50% de reservas directas, la tasa de reserva afectará hasta a la mitad de sus clientes.
Es crucial tener en cuenta que si usted decide cobrar la comisión de reserva al cliente, éste podría ir rápidamente a reservar a través de una OTA que no cobre la comisión de reserva adicional. Al final, esto puede costarle aún más, ya que las OTAs cobran una media de más del 20% en comisiones a los operadores turísticos.
Otra opción posible con los sistemas de reserva como Junglebee es cobrar sólo un depósito por la excursión o actividad que incurre en la tasa, con la oportunidad de pagar el resto en efectivo o mediante métodos alternativos que no incurrirían en la tasa de coste adicional.
4. Experiencia del usuario
¿Quiénes son sus clientes? ¿Ofrece paquetes de alta calidad a clientes que no dudan en el precio, tours de bajo coste para viajeros preocupados por el presupuesto, o tours de nivel medio en los que, por ejemplo, una tasa del 5% puede tener impacto sobre la decisión de compra? Si se pone en la piel del cliente que compra su excursión, puede ganar mucha claridad en torno a la decisión de incluir o excluir la tasa de reserva.
Tómese un tiempo para probar toda la experiencia de reserva en su página web, desde el formulario/sistema de reserva a los correos electrónicos de seguimiento. Hágalo en modo incógnito con un correo electrónico alternativo para sentir lo que experimentan sus clientes cuando reservan. En particular, cuando ven la tarifa de reserva adicional, ¿cuál es su reacción instintiva? Conseguir que varios amigos y familiares hagan lo mismo y ofrezcan su opinión puede ser muy valioso.
Investigar, planificar y reservar cualquier excursión o actividad debería ser lo más sencillo, divertido y fácil posible: estas personas buscan escapar de su realidad actual; quieren una experiencia de cinco estrellas que no suponga ningún esfuerzo en cada paso del camino. Añadir una tarifa adicional al final del proceso de compra puede crear una pequeña pero notable distorsión en su imagen idealista. Y les hace ver que, al fin y al cabo, como operadores turísticos, lo hacemos con ánimo de lucro, al menos en parte porque tenemos que pagar el personal, el mantenimiento, etc.
Al final, la decisión de incluir o no una tasa de reserva es una decisión exclusíva de cada operador turístico. Se trata de entender bien su negocio, desde el mercado al que sirve hasta los lugares a los que se dirige y, por último, la experiencia de reserva que le gustaría dar a sus clientes.
Los sistemas de reserva de excursiones como Junglebee le dan la opción de incluir o excluir esta tasa. Como se ha mencionado anteriormente, también permite la flexibilidad de hacer que los clientes paguen la tasa sólo sobre el depósito, o sobre el coste total del viaje. Con Junglebee puede introducir reservas in situ sin tasa de reserva, excepto en el caso de las reservas pagadas con el sistema interno de procesamiento de pagos JB Pay.
