10 de agosto de 2021
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A medida que aumentan las expectativas de los viajeros, es esencial mejorar continuamente su experiencia. A veces esto requiere actualizar el equipo y la tecnología, otras veces significa volver a formar a su equipo. Los estudios demuestran que pasamos el 80% de nuestro tiempo buscando y tratando de solucionar problemas y el 20% tratando de mejorar las cosas buenas. Pero, como descubrirá a medida que siga leyendo, este no es el mejor uso de nuestro tiempo. Aquí van tres pontos clave de su excursión que puede elevar, sin tener que renovarla completamente.
Los primeros momentos de una experiencia marcan el tono de todo el viaje. Si hay algún contratiempo al principio, o el viajero no tiene la sensación inmediata de encajar, eso influirá en su experiencia durante todo el tiempo que pase con usted. ¿Tiene una forma especial de dar la bienvenida a sus clientes? Puede seguir el ejemplo del sector hotelero: una toalla fría o caliente con un cóctel refrescante inspirado en el destino es una forma de hacerlo.
Un gesto como éste indica al cliente que su viaje está a punto de comenzar. Les ayuda a tomarse un momento para cambiar de marcha. Especialmente si alguien acaba de pasar horas de viaje, tal vez haya estado atascado en el tráfico, es mejor diseñar un momento aquí para mostrarles que pueden relajarse.
También es un momento importante para conocer a sus clientes y su personalidad. ¿Tiene un método favorito para romper el hielo y conseguir que la gente se abra a sí misma de forma que todos se sientan bien? Esto es especialmente importante en los viajes en grupo. Inculcar un sentimiento de camaradería desde el principio suele ser la diferencia entre una experiencia memorable y una pesadilla.
¿Recuerda la división 80/20 que mencionamos? La misma investigación también muestra que si se centran en mejorar las experiencias buenas o aceptables (en lugar de intentar arreglar los problemas) las empresas reciben un retorno de ingresos 9 veces mayor. Eso significa que por cada dólar de retorno obtenido al tapar baches, las empresas pueden obtener un retorno de 9 dólares al construir y perfeccionar los momentos definitorios.
Piense en todos los viajes que lee o ve en una película. Siempre hay esos momentos decisivos que le tienen al borde de su asiento (o saltando de él). En la narrativa, esto se conoce como el clímax. No puede haber un buen viaje sin uno.
Cuando observa su experiencia, ¿puede señalar los momentos álgidos? Son esos momentos de emociones intensas, aumento de la acción y el compromiso, posiblemente algo de tensión, mayor estimulación sensorial y una fuerte oleada de entusiasmo. Puede haber un gran momento de "ajá" o incluso algo que cambie la vida.
Momentos como estos son los que separan los buenos viajes de los que son "imprescindibles". Estos son los momentos que se transmiten de boca en boca, las historias que la gente cuenta cuando habla de su viaje a sus amigos y familiares. Para saber más sobre cómo crear este tipo de momentos memorables, haga clic aquí.
¿Deja a sus clientes con ganas de más? ¿Les da un pretexto para volver? Lo que se espera es que haya creado una experiencia tan memorable que la gente ya esté reservando su próximo tour con usted. Si les ha hecho sentir bienvenidos y ha creado un momento decisivo para ellos, esta última parte debería llegar naturalmente.
Al fin y al cabo, los estudios han demostrado que la adquisición de un nuevo cliente puede costar cinco veces más que la retención de un cliente existente. Si no consigue que su cliente piense en su próxima visita, se está perdiendo algo. Antes de que se vayan es el momento de plantar esta semilla.
Tal vez tenga varias ofertas de excursiones y pueda ofrecerles una divertida postal personalizada con una foto de su paseo y un descuento para su próxima reserva. O tal vez su excursión no es realmente el tipo de experiencia por la que la gente vuelve, pero su negocio depende en gran medida de las referencias. Captar esa recomendación o compromiso al final de su viaje es vital.
A algunos operadores turísticos les gusta aprovechar este momento para regalar a sus clientes un recuerdo de su viaje. Cuanto más útiles sean estos artículos, mejor. Lo ideal es ofrecer algo que pertenezca a la cultura local, sin que su marca aparezca por todas partes. Se trata de un gesto genuino, considerado e inesperado que hace que los clientes se sientan apreciados. También añade valor a la experiencia, y puede incluir este tipo de cosas en el precio de su visita.
Por supuesto, el viaje REAL comienza en el momento en que alguien reserva con usted. Y el software de reservas de Junglebeepuede ayudarle a asegurarse de que esa experiencia sea lo más fácil y sencillo posible.
