26 de agosto de 2021
Una de las fuentes de información más valiosas para mejorar su negocio son los comentarios de sus clientes. Como ya han experimentado lo que usted ofrece, pueden indicarle lo que está haciendo bien y lo que está haciendo mal. Sus comentarios le proporcionan una hoja de ruta que le indica lo que puede hacer para atraer a más clientes y dejarlos no sólo satisfechos, sino maravillados.
Obtener esta valiosa información requiere algo más que pedirla. Su enfoque no tiene que ser complicado, pero sí debe ser estratégico, intencional y tener un plan. A continuación te explicamos cómo pedir opiniones para hacer crecer tu empresa turística.
Recuerde que no sólo está pidiendo opiniones, sino que está pidiendo opiniones que mejoren su negocio. Hay una diferencia. Tener una idea clara de por qué está pidiendo la opinión de los clientes le ayudará a desarrollar preguntas más específicas que le proporcionarán el tipo de información concreta y procesable que necesita para avanzar.
Piense en cuáles son sus objetivos empresariales. ¿Quiere mejorar su oferta actual de viajes? ¿Ampliar su negocio? ¿Apuntar a un público diferente, como las familias? Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a clarificar lo que debe preguntar a sus clientes cuando les pida su opinión.
También es mucho más fácil para los clientes responder a preguntas que se centran en aspectos específicos de su experiencia con su empresa, como "¿Cómo podemos mejorar nuestro proceso de reserva en línea?", en lugar de una pregunta general como "¿Qué le ha parecido su viaje con nosotros?"
Además, antes de pedir la opinión de los clientes, asegúrese de que está dispuesto a actuar en consecuencia. No hay razón para pedir opiniones si no piensa invertir en hacer cambios significativos en su negocio turístico.
Esto puede parecer una obviedad, pero muchas empresas se equivocan en esta parte al no prestar suficiente atención a la forma de solicitar opiniones. Independientemente del método que utilices para solicitar opiniones (y más adelante hablaremos de las opciones que tienes), la redacción que utilices puede tener un gran impacto en el volumen y la calidad de tus respuestas. Por ejemplo, si envía un correo electrónico que dice "Por favor, siéntase libre de hacernos saber si tiene algún comentario", lo que el cliente puede escuchar es "Realmente no nos importa de una manera u otra".
Piense en la diferente impresión que causa la siguiente petición. "Significaría mucho para nosotros que rellenara una breve encuesta sobre su experiencia. Sólo se tarda dos minutos en completarla y nos ayudará a servirle mejor la próxima vez que nos acompañe en una visita."
Si hace saber a sus clientes que realmente agradece sus comentarios, así como el tiempo que les llevará proporcionarlos y lo que ganarán al darlos (una experiencia mejorada), es mucho más probable que los proporcionen.
Así que ahora que tienes una mejor idea de por qué y cómo pedir opiniones, vamos a ver algunas de las mejores maneras de hacerlo.
Hay muchas herramientas en línea que puedes utilizar para crear una encuesta de opinión de los clientes, como SoGoSurvey, SurveyMonkey e incluso Google Forms.
Puede aumentar las posibilidades de que los clientes den su opinión si les facilita al máximo la tarea. He aquí algunas pautas sencillas a tener en cuenta:
A menudo, los clientes dejan comentarios sobre su experiencia con usted en sus cuentas de redes sociales. Puedes acceder a estos comentarios no solicitados -que pueden ser una mina de oro de información útil- con una herramienta de escucha social, como Hootsuite o Sprout Social.
También puedes buscar comentarios directamente realizando encuestas en los canales de redes sociales de tu empresa. Por ejemplo, Instagram te permite realizar encuestas sencillas que son realmente fáciles de usar y permiten a tus clientes proporcionar comentarios instantáneos de una manera divertida y amigable. Si bien este método no permite obtener comentarios muy detallados, sigue siendo muy útil para medir la satisfacción de los clientes a nivel general.
Otra forma sencilla y eficaz de pedir la opinión de los clientes es a través del correo electrónico. Lo mejor es que el correo electrónico permite una interacción personal, de tú a tú, de modo que puedes desarrollar esa sensación de conexión y relación que es tan importante para recoger opiniones sinceras y procesables.
Para mejorar las posibilidades de que sus clientes respondan a sus solicitudes de correo electrónico, asegúrese de enviar un mensaje personalizado. Las tasas de apertura de los correos electrónicos son significativamente más altas para los correos electrónicos personalizados que para los que no lo son. Algunas formas sencillas de hacerlo son incluir el nombre del cliente en el saludo (la etiqueta de personalización en el generador de campañas de correo electrónico es una forma estupenda de enviar correos electrónicos masivos que sigan siendo personales) y asegurarse de que el cuerpo del correo electrónico menciona el viaje específico que han reservado con usted.
Si recibe una respuesta, asegúrese de agradecer al cliente que se haya tomado la molestia de proporcionar su opinión. Una forma segura de dañar la buena voluntad de sus clientes es recoger su valiosa opinión y luego seguir con los grillos. También es una buena idea enviarles una recompensa, como un descuento en una futura reserva. Esto demuestra de forma clara que valoras sus comentarios y te preocupas por convertirlos en clientes habituales.
Los clientes son la piedra angular de todo negocio, incluidas las empresas de reservas de viajes. Sus comentarios pueden ofrecer la información que necesitas para superar a la competencia y acelerar tu éxito.
No cometa el error de tratar las opiniones de los clientes como algo secundario. Sea tan intencionado y estratégico a la hora de pedir y responder a los comentarios de los clientes como a la hora de crear y personalizar sus ofertas de viajes.
Las redes sociales, los planificadores de campañas de correo electrónico y otras herramientas en línea facilitan más que nunca a las empresas de todos los tamaños la conexión con sus clientes y la obtención del tipo de comentarios específicos y valiosos que pueden fidelizarlos y aumentar sus beneficios.
