Cómo crear una conexión emocional con los viajeros

Si usted cree que son sus servicios los que hacen que su tour sea valioso, piénselo de nuevo. En realidad, es su capacidad para fomentar una fuerte experiencia emocional y una relación con los clientes, que es lo que ellos desean por encima de todo. La Harvard Business Review ha descubierto que, a medida que se profundiza en la relación de los clientes con una marca, aumenta su valor. 

"Nuestra investigación sobre cientos de marcas en docenas de categorías muestra que la forma más eficaz de maximizar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción del cliente y conectar con él a nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo no expresadas". De hecho, los clientes plenamente conectados son en promédio 52% más valiosos que los que sólo están muy satisfechos.

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Por ejemplo, supongamos que el precio de sus excursiones es de 50 dólares por visita y que sus clientes están satisfechos con lo que ofrece. Eso es sólo el principio. En base al valor de toda una vida, los clientes emocionalmente conectados sonmás del doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos. Por lo tanto, hay un margen increíble de crecimiento disponible para usted si se centra en crear una experiencia con una mayor conexión emocional. Dependiendo de dónde centre sus esfuerzos, podría duplicar el precio de su visita. 

Pero no sólo eso. HBR también descubrió que hacer que los clientes pasen de estar muy satisfechos a estar totalmente conectados puede dar lugar a clientes que estén:

• 3 veces más propensos a recomendar su empresa
• 3 veces más propensos a volver 
• Menos propensos a comparar con la concurrencia
• Mucho menos sensibles a los precios 

Además, según un estudio de Forrester Research, las empresas que buscan la conexión emocional superan a sus competidores en un 26% en margen bruto y en un 85% en crecimiento de ventas, ya que los clientes se sienten más comprometidos y apreciados.

Lamentablemente, las emociones pueden ser algo complejo y voluble. No son necesariamente fáciles de medir o seguir, y cada viajero con el que se relaciona tendrá un panorama emocional diferente al de la persona anterior. Dicho esto, hay un puñado de motivadores emocionales que impulsan el comportamiento de los viajes, según HBR. Algunos ejemplos son:

• Sentir una sensación de libertad y emoción
• Disfrutar de una sensación de bienestar
• Ser la persona que quiero ser 
• Destacarse entre la multitud 

¿Qué significa esto para usted y su excursión? ¿Cómo pasar sin esfuerzo del nivel de "satisfacción" al nivel "emocional"? Al centrarse en satisfacer estos motivadores, usted ya está creando una experiencia que responde a necesidades emocionales superiores. Esto va más allá de ser simplemente querido o confiable. Así pues, he aquí algunas cosas que debe tener en cuenta para su excursión. 

1. Aumente su Inteligencia Emocional: La Inteligencia Emocional (IE) es el primer paso para ofrecer valor emocional. ¿Cómo puede crear un vínculo emocional si no sabe o no entiende cómo se sienten sus clientes? Lo mejor que puede hacer para su negocio es sentarse y contemplar lo que está pasando en la vida de su viajero ideal en este momento. ¿Con qué están luchando? ¿Qué emociones negativas están experimentando? ¿Y qué necesitan como remedio a esto? Su experiencia tiene el potencial de ser el remedio, pero primero usted tiene que entender realmente en qué momento de su vida se encuentran sus clientes, y dónde desean estar.
2. Vuelva a examinar su excursión: En este artículo exploramos el poder de los momentos álgidos y definitorios: momentos de emociones elevadas, acción y compromiso intensificados, posiblemente algo de tensión, estimulación sensorial elevada y una fuerte oleada de entusiasmo. En lo que esta occuriendo, puede haber un gran momento de "ajá" o incluso algo que cambie la vida. Sin estos momentos, es más probable que se quede en el ámbito "satisfactorio". 
3. Cree un fuerte vínculo: El sentimiento de pertenencia es uno de los impulsos emocionales más fuertes que existen. Cuando su cliente es capaz de experimentar una conexión real en su viaje, ya sea con sus amigos y familiares, con un extraño, con su cultura o con USTED, es cuando las emociones reales se disparan. Especialmente en los últimos 1,5 años, en los que tanta gente vive aislada, esto es más importante que nunca. Incorpore momentos de unión para garantizar que sus clientes sientan una conexión emocional a lo largo de su experiencia con usted.
   

Empezar por aquí le dará algunas buenas formas de ir más allá de lo simplemente satisfactorio y empezar a involucrar a sus clientes a un nivel más profundo. Cuando empiece a ver su visita a través de una lente emocional, verá oportunidades para ofrecer más valor. Cuanto más eleve su visita pensando en emociones, más clientes se sentirán atraídos por su experiencia en lugar de la competencia. ¡Las oportunidades de crecimiento son infinitas! 

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