17 de agosto de 2021
Si usted cree que son sus servicios los que hacen que su tour sea valioso, piénselo de nuevo. En realidad, es su capacidad para fomentar una fuerte experiencia emocional y una relación con los clientes, que es lo que ellos desean por encima de todo. La Harvard Business Review ha descubierto que, a medida que se profundiza en la relación de los clientes con una marca, aumenta su valor.
"Nuestra investigación sobre cientos de marcas en docenas de categorías muestra que la forma más eficaz de maximizar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción del cliente y conectar con él a nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo no expresadas". De hecho, los clientes plenamente conectados son en promédio 52% más valiosos que los que sólo están muy satisfechos.
Por ejemplo, supongamos que el precio de sus excursiones es de 50 dólares por visita y que sus clientes están satisfechos con lo que ofrece. Eso es sólo el principio. En base al valor de toda una vida, los clientes emocionalmente conectados sonmás del doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos. Por lo tanto, hay un margen increíble de crecimiento disponible para usted si se centra en crear una experiencia con una mayor conexión emocional. Dependiendo de dónde centre sus esfuerzos, podría duplicar el precio de su visita.
Pero no sólo eso. HBR también descubrió que hacer que los clientes pasen de estar muy satisfechos a estar totalmente conectados puede dar lugar a clientes que estén:
Además, según un estudio de Forrester Research, las empresas que buscan la conexión emocional superan a sus competidores en un 26% en margen bruto y en un 85% en crecimiento de ventas, ya que los clientes se sienten más comprometidos y apreciados.
Lamentablemente, las emociones pueden ser algo complejo y voluble. No son necesariamente fáciles de medir o seguir, y cada viajero con el que se relaciona tendrá un panorama emocional diferente al de la persona anterior. Dicho esto, hay un puñado de motivadores emocionales que impulsan el comportamiento de los viajes, según HBR. Algunos ejemplos son:
¿Qué significa esto para usted y su excursión? ¿Cómo pasar sin esfuerzo del nivel de "satisfacción" al nivel "emocional"? Al centrarse en satisfacer estos motivadores, usted ya está creando una experiencia que responde a necesidades emocionales superiores. Esto va más allá de ser simplemente querido o confiable. Así pues, he aquí algunas cosas que debe tener en cuenta para su excursión.
Empezar por aquí le dará algunas buenas formas de ir más allá de lo simplemente satisfactorio y empezar a involucrar a sus clientes a un nivel más profundo. Cuando empiece a ver su visita a través de una lente emocional, verá oportunidades para ofrecer más valor. Cuanto más eleve su visita pensando en emociones, más clientes se sentirán atraídos por su experiencia en lugar de la competencia. ¡Las oportunidades de crecimiento son infinitas!