9 de octubre de 2021
Nunca ha sido tan fácil para los clientes dar su opinión sobre los servicios que usted ofrece. A través de medios directos -como Tripadvisor y Yelp- o de métricas indirectas de los clientes, puede aprender mucho sobre lo que los clientes quieren y esperan de su negocio.
No siempre importa el número de clientes que reciba por la puerta. Si los turistas no están impresionados por lo que ofrece, no es probable que vuelvan o recomienden su actividad a sus amigos y familiares.
Buenas o malas, puede utilizar estas métricas de clientes para llevar su negocio al siguiente nivel. Le mostraremos cómo puede recopilar estas métricas y aprovecharlas para mejorar la experiencia del cliente, la popularidad general y, en última instancia, sus reservas.
Para poder avanzar con decisiones informadas sobre la mejora de su negocio de viajes y actividades, debe ser capaz de medir sus resultados. Un conjunto de indicadores clave de rendimiento puede decirle mucho acerca de lo bien que está sirviendo a sus clientes - y lo que necesita hacer para que su experiencia sea aún mejor.
He aquí algunas métricas de los clientes que debería vigilar de cerca.
No se trata sólo de conseguir que los clientes entren por la puerta. Una vez que están allí, ¿cuánto tiempo se quedan? ¿Vuelven para un viaje de ida y vuelta? ¿Le han dicho a sus amigos, familiares y seguidores de las redes sociales que visiten su excursión o actividad?
La tasa de retención de clientes es tan importante como la adquisición de nuevos clientes. Para medirlo, puede ofrecer un programa de recompensas a los clientes que vuelvan, como un código de descuento o un vale. Si depende de los viajeros de temporada, también puede crear un programa de recomendación para recompensar a las personas que corren la voz sobre su negocio.
Se necesita dinero para ganar dinero. El coste de adquisición de clientes, o CAC, muestra los gastos que se realizan para atraer y mantener a los clientes. Es esencialmente el gasto que se hace en los esfuerzos de marketing.
En lugar de examinar sus gastos en su conjunto -coste de los equipos, salarios, etc.- tómese un tiempo para revisar sus gastos de marketing. ¿Cuánto está gastando por cada cliente? ¿Merece la pena el coste? Si no es así, es posible que su estrategia de marketing no sea lo suficientemente eficaz como para atraer a nuevos clientes de forma sostenible.
Al igual que las tasas de retención, es importante hacer un seguimiento de la cantidad de clientes que recibe de otros viajeros que disfrutaron de su negocio. Un alto índice de recomendación significa menores costes de marketing y un mayor éxito, especialmente si tiene clientes que siguen volviendo. Si todavía no tiene un programa de recomendación, es hora de empezar.
Puede que piense que conseguir más clientes es la clave para conseguir más reservas y el crecimiento general del negocio. Pero los nuevos clientes no significan nada si al final los clientes no están contentos con su experiencia.
De hecho, esto podría jugar en su contra de la peor manera. Hoy en día, la mayoría de los clientes no dudan en compartir sus malas experiencias con amigos y familiares, o en publicar una mala crítica en sitios como TripAdvisor.
No hay duda. La satisfacción del cliente es fundamental si quiere que su negocio crezca.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? He aquí algunas formas de recoger las opiniones de los clientes:
Al dirigir su propio negocio de viajes y actividades, probablemente ya esté haciendo todo lo posible para complacer a sus clientes y darles todo lo que puedan pedir, y más. Pero tiene que asegurarse de que todos sus esfuerzos le están dando resultados reales.
Para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de viaje posible, necesita escucharlos directamente. Una vez que haya recogido las opiniones de los clientes, podrá utilizarlas para gestionar su fidelidad, aumentar la retención, mejorar sus servicios y aumentar su popularidad en el sector.
Repasemos todo lo que puede hacer con las valoraciones de los clientes.
La mejor manera de crear una experiencia de cliente fluida y sin problemas es comprobar los comentarios de los viajeros. Conozca lo que les ha gustado, lo que ha ido bien y los obstáculos que han encontrado por el camino.
Puede que le sorprenda lo que surja. Puede ser algo pequeño, o algo completamente fuera de su radar, que podría estar arrastrando su experiencia de viaje. Si solucionas estos problemas y sigues mejorando la experiencia del cliente, puedes crear clientes fieles que hablen maravillas de su estancia en tu empresa.
A fin de cuentas, usted quiere algo más que clientes. Quiere personas que se conviertan en fieles defensores de su negocio. Si están lo suficientemente impresionados con lo que usted ofrece, es más probable que hablen bien de su marca, en comentarios, en foros de viajes o con amigos y familiares.
El89% de los clientes miran las reseñas antes de hacer una compra. Tener una buena reputación, tanto online como de boca en boca, lo es todo a la hora de conseguir reservas.
Tener críticas y opiniones positivas disponibles públicamente en su sitio web, en sitios de reseñas de terceros y en las redes sociales puede contribuir en gran medida a aumentar su credibilidad y a establecerse como la mejor actividad en su zona.
Los comentarios de los clientes están por todas partes. Desde las reseñas públicas hasta los índices de retención, hay muchas maneras de hacerse una idea de lo que los viajeros buscan en un negocio de viajes y actividades.
Una vez que haya recopilado los datos, es hora de darles un buen uso. Con las métricas correctas de los clientes, puede perfeccionar sus estrategias de marketing, mejorar la experiencia del cliente y dejar a los viajeros con una impresión duradera que les haga volver a por más.
Para asegurarse de que la experiencia de viaje de sus clientes sea fluida de principio a fin, necesita un software de reservas que les ofrezca la mejor experiencia de usuario. Nuestra plataforma en línea puede llevarlos desde la lectura de los comentarios en su sitio web hasta la realización de una reserva en cuestión de minutos. ¿Quiere saber más? Lea más sobre las características de nuestro software de reservas o póngase en contacto con nosotros hoy mismo.
