11 de enero de 2022
Después de que un posible viajero reserve sus servicios de viaje o actividad, lo último en lo que quiere pensar es en una cancelación. Pero en estos tiempos de incertidumbre, es más probable que los viajeros cancelen sus reservas. Cuando lo hacen, esperan que se les devuelva una parte, si no todo, de su dinero.
Desde las emergencias familiares hasta los brotes de COVID-19, los viajeros buscan políticas de reembolso más flexibles en las compañías con las que reservan. Es importante mostrar a tus clientes que valoras su seguridad y comodidad. Dicho esto, puede ser difícil encontrar el equilibrio adecuado entre lo que es mejor para sus clientes y lo mejor para su negocio. Si su política de reembolso es demasiado abierta, podría exponerse a una avalancha de cancelaciones de última hora.
Entonces, ¿cómo puede crear una política de reembolso que ofrezca flexibilidad y al mismo tiempo proteja su negocio? A continuación le ofrecemos algunos consejos -junto con un ejemplo de política de reembolso- para guiarle en el proceso.
Si aún no tiene una política de cancelación y reembolso, es hora de redactar una. Incluso si ya tienes una política de reembolso, podría ser beneficioso para tu negocio revisar y perfeccionar sus términos.
Con el aumento de las cancelaciones después de COVID-19, la flexibilidad es más importante que nunca. Pero esa flexibilidad puede tener un coste. Exploremos cómo se puede alcanzar el equilibrio perfecto y construir la mejor política de reembolso para todas las partes implicadas.
No todos los viajes son iguales. Piense detenidamente en sus servicios y en los recursos que se necesitan para organizarlos. Cuanto más recursos requieran sus servicios, menos flexibles deberán ser sus políticas de reembolso.
En algunos casos, es posible que se trabaje con terceras empresas para construir su experiencia de viaje. Esto significa que puede ser aún más caro aceptar cancelaciones. Si acepta cancelaciones en los viajes más caros, considere la posibilidad de recuperar los costes ofreciendo sólo un reembolso parcial a partir de una fecha determinada, o cobrando una tasa de cancelación.
El plazo es uno de los factores más importantes en una política de cancelación. Por ejemplo, es posible que tengas que establecer un límite de 24, 48 o 72 horas para las cancelaciones, momento en el que el cliente ya no puede solicitar un reembolso.
En el caso de los viajes de larga duración, esto también puede parecerse a una escala móvil, en la que se puede obtener un reembolso completo hasta cierto punto, después del cual se convierte en un reembolso del 75%, del 50%, del 25%, etc.
Es importante tener en cuenta el tiempo que le llevaría conseguir una nueva reserva. Si un cliente cancela demasiado cerca de la fecha de salida -y usted no puede cubrir esa plaza con otro viajero-, emitir un reembolso significaría perder dinero.
Aunque es importante tener en cuenta el tiempo, los recursos y el dinero que se pierde al elaborar una política de cancelación, eso no significa que deba ser demasiado estricto. Al fin y al cabo, muchos viajeros tienen horarios inciertos y pueden surgir emergencias. Si ven una política de reembolso estricta, es más probable que empiecen a buscar otras experiencias turísticas.
Diseñar una política de reembolso más flexible podría impulsar sus reservas y su reputación entre los clientes. Sin embargo, para proteger tus ingresos, puede que tengas que hacer ligeros ajustes en tus precios.
Pensemos en el sector hotelero, por ejemplo. Si miras el sitio web de reservas de un hotel, te darás cuenta de que las habitaciones que ofrecen reembolsos completos suelen tener un precio ligeramente superior al de las que no tienen políticas de reembolso flexibles.
Esto puede ser igual para su negocio de tours y actividades. Si ofreces una política de reembolso más flexible, puedes ajustar tu estructura de precios para compensarlo.
Ofrecer una política de reembolso flexible puede beneficiar a los clientes, pero puede afectar seriamente a su flujo de caja. Si hay demasiados clientes que cancelan en el último momento, perderás el dinero que has cobrado a un cliente y la posibilidad de una futura reserva.
Para remediarlo, siempre puedes considerar alternativas a la devolución tradicional. Por ejemplo, puede:
Es bastante fácil leer estos consejos, pero es muy difícil ponerlos en práctica. ¿Cómo es una buena política de reembolso?
He aquí algunos ejemplos que le ayudarán a redactar una política eficaz de cancelación y reembolso.
Para todas las reservas de excursiones de un día operadas por (Nombre de la empresa), es necesario avisar con un mínimo de 24 horas de antelación a la salida programada de la excursión para recibir un reembolso completo. Si se cancela con menos de 24 horas de antelación, no se efectuará ningún reembolso.
Debido al número limitado de plazas, le pedimos que cancele su reserva al menos 48 horas antes de la hora de salida. Esto nos da la oportunidad de llenar su asiento. Si decide cancelar antes de las 48 horas, podemos ofrecerle un reembolso completo o un vale de igual valor para una futura experiencia con nosotros. Si no cancela antes del plazo de 48 horas, no recibirá el reembolso ni el vale.
Las cancelaciones realizadas con siete días o más de antelación a la salida del viaje recibirán un reembolso del 100%. Si las cancelaciones se realizan entre tres y seis días, se descontará un 20% del reembolso. Las cancelaciones realizadas en menos de 48 horas tendrán un cargo del 30%. Para garantizar que las reservas estén disponibles para otros clientes, no se permitirán reembolsos en las 24 horas anteriores a la salida.
En (Nombre de la empresa), entendemos que pueden producirse cambios inesperados. Haremos todo lo posible para adaptarnos a sus necesidades. Si su cancelación es con al menos 24 horas de antelación al evento, recibirá un reembolso completo. Si su cancelación se produce con menos de 24 horas de antelación, podrá recibir un vale para asistir a un futuro evento, o podrá transferir su entrada a un amigo. Este vale debe utilizarse en un plazo de 90 días.
Una vez que haya definido todos los detalles de su política de venta al por menor, es el momento de publicarla. Asegurarse de que su política de reembolso es fácil de encontrar y utiliza un lenguaje sencillo y claro puede garantizar que usted y sus clientes están en la misma página sobre las expectativas. También puede protegerle legalmente contra posibles devoluciones.
Con una política de reembolso sencilla y razonable, los posibles viajeros pueden reservar su viaje y actividad con confianza, y usted puede estar tranquilo sabiendo que está a salvo de posibles disputas.
Para muchos operadores turísticos, el proceso de cancelaciones y reembolsos puede ser complicado. Pero sus clientes valoran a las empresas que son flexibles y comprensivas, por lo que recurrir a una política de cancelación estricta podría acabar perjudicando a su negocio. Nuestro software de reservas le permite realizar cancelaciones fácilmente, emitir reembolsos a los clientes y diseñar una política más flexible para impulsar sus reservas. Los clientes pueden disfrutar de un proceso de reserva sin problemas, así como de un proceso de cancelación si no pueden llegar a la fecha prevista del viaje. Obtenga más información sobre nuestro software de reservas o solicite una demostración hoy mismo.
